A l’occasion des 20 ans de sa plateforme de e-commerce, Manutan a fait appel au pôle Média & Digital pour lancer une étude sur les nouvelles tendances des achats en ligne en France et aux Pays-Bas.
Isabelle Novara, Directrice Ecommerce & Expérience Client chez Manutan, retrace les principaux enseignements de cette étude et aborde le futur du e-commerce.
Pouvez-vous nous présenter en quelques mots Manutan et expliquer les raisons qui vous ont conduit à mettre en place cette étude ?
Manutan est une ETI familiale française, qui opère dans 17 pays en Europe. Nous sommes spécialisés dans la distribution d’équipements et de fournitures pour les entreprises, les collectivités locales et les artisans.
Notre offre de produits et services leur permet de fonctionner au quotidien de manière efficace et durable tout en mettant en place une stratégie d’optimisation de leurs achats indirects dits de classe C.
Notre spécificité est d’associer les forces du digital à l’humain en ayant une relation client personnalisée avec un accompagnement sur mesure.
En 2023, nous fêtons les 20 ans de notre plateforme e-commerce. A cette occasion, nous nous sommes associés à l’IFOP pour conduire une enquête sur nos deux principaux marchés la France et les Pays-Bas afin de comprendre les nouvelles tendances des achats en ligne et toujours mieux répondre aux besoins de nos clients et prospects. En effet, les comportements des particuliers et des professionnels se sont beaucoup rapprochés ces dernières années et les habitudes BtoC influencent énormément les comportements en BtoB.
Selon l’étude, 55% des acheteurs en ligne Français intérrogés accordent une grande importance à la provenance du produit. Parallèlement, seuls 26% déclarent généralement prêter attention aux enjeux environnementaux et sociétaux lors de leurs achats en ligne. Que vous inspirent ces chiffres ?
L’importance de la provenance du produit s’est développée depuis plusieurs années et a été renforcée depuis la Covid.
Même si le transport amont représente entre 3 et 10% de l’impact environnemental total d’un produit, cette provenance permet souvent d’associer le soutien à l’économie locale ou nationale, un moindre impact de ses achats et une maitrise des conditions de fabrication.
La dimension environnementale et sociétale entre aujourd’hui dans les critères d’achat pour 1 personne sur 4, sans être devenue pour l’instant un des principaux éléments. Chez Manutan, nous avons un rôle important à jouer auprès de nos clients et souhaitons leur donner la meilleure visibilité possible sur cet aspect environnemental et sociétal lors de leur choix et leurs achats. Cela aidera à ancrer cet aspect dans les habitudes.
Nous savons qu’il y a encore un décalage entre l’intention et le comportement réel qui prend en compte d’autres contraintes souvent économiques et ramène le choix aux notions de prix, qualité et délais. Dans le milieu du B2B qui implique souvent différents décisionnaires dans le parcours d’achat, une approche de coûts complets (approche TCO) incluant notamment les impacts environnementaux changerait la donne.
Dans quelle mesure cette étude vous donne-t-elle des pistes de réflexion sur la façon dont doit évoluer le e-commerce ?
Le e-commerce doit en permanence évoluer pour toujours assurer la meilleure expérience à nos clients, en suivant les évolutions de comportements. Quelles que soient ces évolutions, les utilisateurs doivent pouvoir trouver une réponse à leurs questions ou une solution à leurs besoins de la manière la plus fluide et agréable possible, et avec la possibilité de joindre quelqu’un s’ils le souhaitent.
Cette étude confirme les fondamentaux du e-commerce : la facilité à trouver le produit recherché, la livraison (la rapidité et l’information), l’après-vente avec le retour produit en cas de besoin, et les avis clients. Ces fondamentaux sont les mêmes en B2C et en B2B. Et effectivement, il faut être excellent sur ces éléments.
On voit également dans cette étude l’importance de la marque et la confiance qu’elle procure. C’est un élément clé dans la relation et la réassurance de l’acheteur, qui se retrouve également dans la place donnée aux avis clients.
Le e-commerce doit bien entendu de plus en plus intégrer des critères environnementaux et sociétaux, avec non seulement l’information sur la provenance, l’indice énergétique ou environnemental du produit, mais également la possibilité de limiter ou regrouper ses livraisons, ce qui ressort dans l’étude. Notre direction RSE Groupe travaille sur ces sujets. Nous savons que les critères et mesures d’évaluation de l’impact environnemental et sociétal évoluent et continueront à évoluer dans les prochains mois et années. Ils ne sont pas aujourd’hui standardisés. L’important est d’être transparent dans ce qui est communiqué et la méthode utilisée, afin d’éclairer au mieux et de pouvoir ajuster et enrichir, au fur et à mesure des évolutions. Nous devrons également de plus en plus intégrer les notions d’accessibilité et de sobriété énergétique dans notre activité e-commerce.
Pour plus d’information sur “Manutan” : consultez le site web
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