Ayming, cabinet de conseil leader en business performance, mène avec l’expertise Expérience Client de l’IFOP un baromètre de satisfaction depuis 2016. Cette démarche a vocation à donner une photographie globale de la perception et des attentes clients sur l’ensemble des 3 domaines d’expertise clés du cabinet. Retour sur cette aventure avec Denis BLANC, Directeur Général du Groupe AYMING.
Pouvez-vous expliciter le contexte stratégique et opérationnel dans lequel cette mission a pris forme et vit maintenant ?
Ayming porte une attention toute particulière à l’écoute de la satisfaction de ses clients, qu’elle soit explicite ou implicite.
Cette attention est stratégique, puisqu’elle concerne non seulement tous les collaborateurs d’Ayming et qu’elle est vitale pour nous puisque notre proposition de valeur est de contribuer à la performance des entreprises, en détectant les sources d’amélioration. La force d’Ayming est de combiner une hyper expertise pluridisciplinaire avec une adaptation au contexte particulier de chaque client, tout en créant sur mesure des offres adaptées au besoin du moment.
C’est donc par l’écoute client et pour le client que nous pilotons toutes les évolutions de nos propositions de valeur.
En ayant fait le choix stratégique de concentrer notre offre, sur les deux piliers essentiels pour les directions des entreprises à la réussite de l’après crise covid :
- L’innovation & les taxes : parce qu’une entreprise qui n’innove pas ne survivra pas, nous souhaitons accompagner les entreprises sur l’ensemble de la chaine de valeur de l’innovation pérenne et responsable.
- Les ressources humaines : parce que l’engagement des collaborateurs est la clef de la réussite d’une entreprise sur ses marchés dans un contexte de tension sur les ressources, de recherche de sens individuel et collectif. Nous accompagnons les entreprises sur la stratégie RH, l’efficience RH et la digitalisation RH avec une attention particulière à l’engagement et à la prévention des risques.
Ce choix nous impose, pour permettre à chaque collaborateur, de comprendre et de pouvoir agir dans l’amélioration de la satisfaction client, d’avoir une analyse fine, par pratique et à chaque étape de la relation client, des perceptions client et points de comparaison.
En un mot : seule une analyse détaillée, méthodique et solide nous permet de transformer cette mission de l’IFOP en actions concrètes, comprise par chacun, garante de résultats concrets et visibles, traçables.
Quels sont les principaux enseignements tirés de cette étude depuis 2016 ?
Nous avons appris que pour être efficace une étude nécessite 3 choses :
- Un engagement fort de la direction et de toutes les instances de directions.
- Une communication régulière à tous, adaptée à chaque interlocuteur au sein de l’entreprise, en cohérence avec la stratégie et une transparence réelle.
- Une continuité permettant à la fois de la cohérence, de l’efficacité dans les actions menées, une capitalisation dans le temps et une comparabilité interne et externe permettant de gagner en efficience et en couverture année après année.
Quels chantiers allez-vous poursuivre, accélérer et/ou amplifier au vu des résultats de l’étude ?
Nous allons accélérer 2 axes :
- À court terme : focaliser nos efforts sur chaque étape considérée comme « Clés » par nos clients afin que notre performance ne soit pas en dessous de la moyenne pour éviter les « ruptures » de niveau de qualité.
- À court-moyen et long terme : continuer à augmenter le niveau de satisfaction global qui correspond à notre stratégie d’être « the most trusted consulting company in each of the market where we operate ». Nous faisons le choix du focus : faire moins de choses mais les faire très bien en rendant l’accès au client le plus simple possible.
Découvrez l’ambition positive de Ayming
Pour plus d’informations sur le cabinet de conseil Ayming : consultez leur site web
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