Évaluer l’expérience client et la monitorer dans le temps. Identifier les attentes clés et les drivers d’un point de vue émotionnel, relationnel et transactionnel.
Des enjeux clés :
L’expérience client devient plus importante que jamais dans le monde digitalisé d’aujourd’hui. Des attentes de plus en plus fortes de vivre de vraies expériences uniques et propres à chaque marque au delà du simple acte transactionnel.
De ce fait, une transformation du processus d’achat : il n’est plus rationnel et linéaire, mais riche et complexe, influencé par les émotions.
Nos atouts :
- Une approche basée sur le principe que la satisfaction n‘est pas linéaire: des modèles analytiques dynamiques nous permettent d’identifier les drivers de satisfaction et d’insatisfaction. En plus des minimums requis, nous identifions les leviers de différentiation et de supériorité pour atteindre l’excellence dans l’expérience de vos clients.
- Un véritable outil stratégique qui mesure l’expérience client selon plusieurs angles d’influence dans le processus de décision: émotionnel, relationnel et transactionnel.
- Des résultats opérationnels sous forme des livrables synthétiques et visuels, qui vous permettent d’optimiser ainsi l’ensemble de votre stratégie : BAs, Retail, Marketing, Communication…
Quelques exemples de problématiques étudiées :
- Mesurer et comprendre l’expérience client en duty-free des voyageurs Chinois
- Sur quels drivers ma marque performe par rapport à mes concurrents en Department Store?
- Quels sont les éléments à optimiser et à prioriser pour améliorer l’expérience client dans les grands magasins ?
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