En tête des services de dépannage à domicile les plus exposés aux risques d’escroqueries, les serruriers sont régulièrement mis à l’index par la DGCCRF comme une des activités du BTP suscitant le plus de plaintes : environ 1000 par an d’après le dernier baromètre des réclamations. Cependant, ces plaintes officielles ne constituent que la partie émergée de l’iceberg dans la mesure où la plupart des victimes ne réagissent pas faute d’information ou d’une méconnaissance des véritables prix du marché. Afin de mieux saisir la réelle ampleur d’un phénomène qui affecte la réputation de l’ensemble de la profession, Hop dépannage (service de serrurier à Lyon) a commandé à l’Ifop une enquête permettant d’évaluer le nombre de victimes des mauvaises pratiques dans ce domaine, leur impact sur l’image de la profession de serruriers et leur adhésion à un meilleur encadrement de cette activité par les pouvoirs publics. Réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 1000 Français, cette étude montre que les escroqueries constituent, dans l’activité de serruriers, un phénomène de masse, notamment en région parisienne, qui pousse les Français à demander un encadrement plus strict de la profession.
- La majorité des Français (55%) ayant eu recours à un serrurier déclarent s’être déjà fait arnaqués lors d’une intervention à domicile, cette impression atteignant un niveau record en Ile-de-France (74%, contre 47% chez les habitants des autres régions), confirmant par là les données la DGCCRF qui montrent que les grandes agglomérations (Paris, Lyon, Marseille) sont les plus touchées par les arnaques.
- Le principal motif d’insatisfaction à l’égard des serruriers est le coût de l’intervention: 55% des Français expriment leur insatisfaction à l’égard du « montant du tarif final facturé par le serrurier » la dernière fois qu’ils ont sollicité un – ce mécontentement montant à 73% chez les Franciliens – et 47% leur mécontentement envers « le manque de transparence des tarifs ».
- Il est vrai que le coût moyen d’une intervention le soir ou la nuit peut attendre un niveau très élevé : 335 € en moyenne pour les personnes ayant fait appel à un serrurier pour ouvrir une porte d’entrée dans une situation imprévue (ex : perte ou vol des clefs, oubli des clefs à l’intérieur…) à une heure anormale d’un jour ouvré (soir, nuit).
- Or, ce genre de mauvaises expériences n’est pas sans effet sur la réputation de l’ensemble de la profession. Ainsi, parmi les métiers de dépannage, la profession de serruriers est celle qui suscite le plus de défiance chez Français (54% n’ont pas confiance en eux), loin devant les garagistes (40%), les plombiers (32%) ou les chauffagistes (29%). Dans le détail des résultats, on observe que la défiance à leur égard atteignant des niveaux records en région parisienne (69%, contre 51% chez les habitants des autres régions) et les personnes les plus élevées dans l’échelle sociale : 60% chez les cadres et professions intellectuelles supérieures, contre 40% des ouvriers.
- Enfin, ce sentiment de défiance favorise un certain consensus autour de la nécessité de mieux réglementer cette activité : huit Français sur dix (80%) souhaitent que le gouvernement renforce l’encadrement de l’activité des serruriers, c’est-à-dire en allant sans doute plus loin que sa dernière campagne de sensibilisation sur le sujet (« Faites-vous dépanner pas arnaquer »).
Si ces résultats confirment les enseignements des données de la DGCCRF sur les mauvaises pratiques des serruriers – notamment sur leur caractère très urbain et très francilien –, ils montrent aussi que, dans ce domaine, l’ampleur des arnaques est beaucoup plus large que les quelques plaintes recensées par ses services. Mais surtout, ils montrent l’impact que ces « escrocs en col bleu » peuvent avoir sur l’image de toute une profession et sur ces conséquences politiques, à savoir un soutien massif à un encadrement plus strict de leur activité.
François Kraus, directeur du pôle politique de l’Ifop
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