Le département Expérience Client et Grandes Enquêtes de l’Ifop a accompagné l’ADEME (Agence De l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie) dans la conception et la mise en place de son baromètre de satisfaction auprès de l’ensemble de ses bénéficiaires. Jean-Marie Bouchereau, Responsable Qualité-Transversalité-RSE à l’ADEME, et Thomas Le Guernic, expert Expérience Client au sein de l’Ifop, nous font partager leur retour d’expérience sur cette démarche complexe à forts enjeux stratégiques.
Pouvez-vous nous présenter votre activité ? De quelle observation la nécessité de mettre en place un outil de mesure de la satisfaction de vos bénéficiaires est-elle née ?
Jean-Marie Bouchereau : L’ADEME participe à la mise en œuvre des politiques publiques dans les domaines de l’environnement, de l’énergie et du développement durable. Elle met ses capacités d’expertise et de conseil à disposition des entreprises, des collectivités locales, des pouvoirs publics et du grand public, afin de leur permettre de progresser dans leur démarche environnementale. L’Agence aide en outre au financement de projets, de la recherche à la mise en œuvre.
Depuis sa création, l’ADEME évalue ses actions et interroge ses bénéficiaires pour adapter ses activités en regard. Cette mesure se fait de manière systématique sur certaines activités ; notamment l’événementiel et la formation. Comme beaucoup d’organismes publics, l’ADEME s’oriente vers une meilleure prise en compte des besoins de ces cibles pour ajuster au mieux son action. L’évaluation de la satisfaction globale des bénéficiaires des actions de l’ADEME est un indicateur qui a été intégré au contrat d’objectif et de performance qu’elle a signée avec ses ministères de tutelles sur la période 2016-2019.
Thomas Le Guernic : L’Ifop avait déjà eu l’occasion, avant la mise en place de ce projet, de collaborer avec l’ADEME. Ces précédentes expériences nous ont notamment permis d’anticiper les modalités de gestion de projet à mettre à œuvre eu égard à l’organisation de l’ADEME et de mobiliser notre connaissance des multiples expertises déployées par l’ADEME dans le cadre de sa mission d’agence publique.
L’un des enjeux majeurs était d’avoir une réelle dynamique d’appropriation des résultats par vos collaborateurs. Comment l’expertise Expérience Client Ifop a-t-elle répondu à ce challenge ? Quels ont été les obstacles rencontrés et comment a-t-elle pallié ces derniers ?
JMB : Un groupe de travail réunissant des interlocuteurs clés des différentes cibles et métiers a accompagné les travaux pour construire collectivement le dispositif d’enquête et favoriser l’appropriation. L’approche développée par l’Ifop et son expérience éprouvée des enquêtes de satisfaction a permis de fédérer les parties prenantes autour du projet en formalisant concrètement l’univers « client » de l’Agence, en proposant des questionnaires orientés sur des parcours « clients » et en dimensionnant un dispositif d’enquête adapté. Le défi était important : l’ADEME n’avait pas développé une culture commune de l’expérience « client » et ne s’était pas confrontée à une enquête barométrique aussi large, ne disposait pas de base unifiée et structurée.
L’expérience de l’Ifop et le professionnalisme de ses équipes a permis de lever avec pédagogie et pragmatisme les obstacles de compréhension ainsi que les difficultés inhérentes au pilotage d’une campagne d’enquête somme toute complexe.
TLG : La dynamique d’appropriation des résultats est un enjeu à la fois important et difficile à adresser. Il était d’autant plus important que cette mission devait poser les bases d’une étude barométrique, c’est-à-dire appelée à être renouvelée chaque année. Notre approche sur le sujet est en général ad hoc : elle doit se fondre dans l’organisation du client, sa maturité et la dynamique déjà existante. Dans le cas précis de l’ADEME, le principal challenge résidait dans la prise en compte d’une organisation à la fois décentralisée et atomisée selon les métiers concernés. La Cellule Qualité de l’ADEME et Jean Marie Bouchereau avait cependant déjà une expérience de ces sessions d’activation au sein de l’Agence, sous la forme d’ateliers. L’Ifop a simplement accompagné l’organisation de ces sessions, notamment à travers la mise à disposition de livrables adaptés, puis y a participé en tant que représentant de la « voix du client ».
Quelles sont les principaux enseignements de cette enquête ? Dans le futur, que va vous permettre de mettre en place cet accompagnement ?
JMB : Les résultats ont été très riches et il a fallu plusieurs étapes d’appropriation pour s’en saisir et partager collectivement les résultats en vue de déterminer des pistes d’action. Cette enquête a mis en évidence nos atouts : l’ADEME est perçue comme un tiers de confiance ; elle est légitime sur ses sujets et ses thématiques ; elle a une audience. Elle également mis en lumière qu’au-delà d’une bonne notoriété, l’ADEME se devait d’agir et ne pas se reposer sur ce résultats. Les attentes sont élevées et la satisfaction risque de s’affaisser si l’ADEME ne maintient pas une spécificité qui la différencie des multiples acteurs qui interviennent dorénavant dans son secteur. Les faiblesses et les opportunités identifiées ont nourri des premières pistes d’actions notamment sur les notions de parcours qui s’intégreront aux stratégies spécifiques à ces différentes cibles ainsi qu’aux travaux d’amélioration de ces processus. Ils laissent une place importante aux approches orientées utilisateurs et saisissent les opportunités offertes par les outils digitaux.
TLG : Une étape importante pour nous a été de mettre en place un modèle d’analyse propre à bien prendre en compte les multiples spécificités des métiers, de l’organisation et de la chaîne de valeur de l’ADEME. Il s’agit de faire ressortir l’information intéressante, afin qu’elle constitue déjà une invitation à agir. La formalisation des parcours des bénéficiaires de l’agence a été une étape cruciale, qui a ensuite fortement facilitée la restitution et l’appropriation des résultats. Nous avons aussi constaté que, malgré des publics différents, l’ADEME est un acteur reconnu comme très légitime et très sollicité. Or le risque est que l’agence soit victime de sa mission : le niveau d’exigence de ses bénéficiaires est unanimement très élevé. Les sujets du développement durable et de la transition écologique constituent indubitablement des préoccupations très fortes sur les années à venir et se trouvent donc au centre de multiples projets, aussi bien pour les entreprises et les collectivités que pour le grand public : les défis s’annoncent donc eux-mêmes durables.
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